Jak rozmawiać z trudnym gościem?


Hotelarstwo i gastronomia to branże specyficzne i wymagające. We the STAFF,  spełniamy najróżniejsze zachcianki i życzenia gości. Rozkładamy sofy, dostawki i łóżeczka dziecięce. Bladym świtem wykonujemy wake up calls, a kiedy nikt w pokoju nie reaguje idziemy budzić zamawiających manualnie...  Wzywamy po nocach lekarzy i inne "specjalizacje". Czasem wróżymy ze szklanej kuli, aby przepowiadać pogodę. Uzupełniamy przerwy kawowe i podgrzewamy do temperatury pokojowej mleko w butelkach ze smoczkiem.
Niestety, mimo najszczerszych chęci, zdarzają się skargi i complainy. Jeżeli chcesz wiedzieć jak sobie radzić z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta, ten artykuł jest dla Ciebie.


Co zyskujesz wysłuchując skarg gości?

Większość poirytowanych ludzi ma potrzebę podzielenia się swoją frustracją. Bardzo często dylematy znajdują rozwiązanie od razu po ich wypowiedzeniu. Słuchaj, bądź empatyczny, parafrazuj i staraj się nakierować skarżącego się gościa na "właściwą drogę".

Wysłuchując opinii klientów dowiadujesz się co sądzą o firmie, w której pracujesz. Potraktuj ich jak Magdę Gessler na swoim podwórku. Bez kamer TVNu, castingów :) i zupełnie za darmo jesteś w stanie uzyskać bardzo cenne informacje o obiekcie. Nie ograniczaj się do suchego przyjęcia complaina - postaraj się wychwycić z wypowiedzi jak najwięcej danych, które w przyszłości posłużą do poprawy jakości świadczonych usług.

Słuchając o problemie pokazujesz jego adresatowi, że traktujesz go poważnie i jesteś gotowy do pomocy.

Klient zawsze mówi prawdę (nawet jeżeli to Janusz, próbujący urwać jak najwięcej z ceny)

Zabrzmi to bezwzględnie, ale musisz przyjąć powyższe stwierdzenie  za swoje służbowe credo. Nie ma sensu nie dowierzać gościom,  skarżącym się na usługę. Polemika lub pogarda spowodują, że staną się oni jeszcze bardziej wrogo nastawieni. Nikogo nie obwiniaj, nie stosuj sarkazmu ani szydery. Zwyczajnie wysłuchaj, okaż empatię i przeproś (niekoniecznie w imieniu całej firmy- raczej neutralnym "jest mi przykro, że to Pana spotkało"). Nigdy się nie tłumacz innymi pracownikami, działami czy dostawcami - przecież żadna ze stron nie chce poznać genezy powstawania niedogodności, tylko jak najszybciej się jej pozbyć.

Rozwiąż problem

Photo by Tim Gouw on Unsplash
Kiedy już zdobyłeś niezbędne informacje i upewniłeś się, że dobrze zrozumiałeś klienta, możesz przejść do działania. Nawet jeżeli nie masz dużego pola manewru, spróbuj zaangażować gościa w rozstrzygnięcie sprawy poprzez pytania typu: "A może chciałby Pan, abyśmy dostarczyli...?", "Co Pan sądzi o zmianie pokoju..?" itp - dzięki temu prostemu zabiegowi, gość odniesie wrażenie, że proponowane rozwiązania nie są standardowe i proceduralne, a specjalnie dedykowane jego przypadkowi.
Pamiętaj, aby nie obiecywać czegoś, czego nie jesteś w stanie spełnić. Nie angażuj w załatwienie sprawy osób trzecich, bez porozumienia z nimi. Nigdy nie postępuj wbrew procedurom Twojej firmy. 
Kontroluj realizację działań i w miarę mozliwości informuj o postępach gościa. Jeżeli umówisz się z nim na kontakt, zawsze dotrzymuj słowa i poinformuj go, nawet jeżeli nie udało Ci się doprowadzić sprawy do finału. Jeżeli problem Cię przerasta, nie improwizuj, tylko skonsultuj się z kierownikiem.

Jeżeli jesteś zmuszony odmówić

Zdarza się, że roszczenia klienta są naprawdę bezpodstawne i przebijają się przez opary absurdu. W tej sytuacji podaj mu jeden, maksymalnie dwa powody odmowy i konsekwentnie się ich trzymaj. Asertywnie, do znudzenia powtarzaj "zdanie klucz". Idealnym dopełnieniem Twojej stanowczości będzie empatyczne: "Rozumiem, że jest Panu przykro".

Pamiętaj

Nie bierz wszystkiego, co mówi zdenerwowany gość do siebie.

Nie daj się wytrącić z równowagi, bądź spokojny i asertywny.

Dotrzymuj danego słowa.

Nie wykłócaj się z gościem- z góry jesteś skazany na przegraną.

Oddychaj głęboko i dbaj o układ nerwowy.




Komentarze

  1. Dokładnie powinniśmy nie tracić równowagi i mówić spokojnym włosem :)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Lepiej niech głos będzie spokojny, a włos się nie zjeży :-)

      Usuń
  2. Ja chyba jestem gościem idealnym :D Nigdy nie narzekam, zawsze się uśmiecham, zawsze dziękuję, a narzekam tylko kiedy naprawdę coś jest nie tak.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Gdyby wszyscy goście mieli takie podejście jak Ty, hotelarstwo byłoby najlepszą i najłatwiejszą branżą na świecie... Chociaż może personel osiadł by wówczas na laurach i serwis się pogorszył? hmm...

      Usuń
  3. Przydatne rady, sprawdzą się również w innych dziedzinach, zresztą uważam, że w życiu trzeba brać wszystko (oczywiście w miarę możliwości) ze spokojem.

    OdpowiedzUsuń
  4. Bardzo cenne rady. Również pracuję z klientem i doskonale znam te przypadki o których piszesz :)
    Pozdrawiam!

    OdpowiedzUsuń
  5. bardzo przydatne rady:)sprawdzą się zapewne również w innych sytuacjach:)
    spokoj i opanowanie to podstwa;p

    OdpowiedzUsuń
  6. Oj, to ciężki kawałek chleba... człowiek musi być i psychologiem i dobrą wróżką aby zadowolić wszystkich gości... ciekawy wpis!
    pozdrawiam serdecznie z nad filiżanki kawy:)

    OdpowiedzUsuń
  7. Wskazówki przydatne , dokładnie to samo stosuję w swojej pracy :-) Uważam jednak , że nasi rodacy są dużo trudniejszymi gośćmi hotelowymi niż np. Anglicy.

    OdpowiedzUsuń

Prześlij komentarz

Popularne posty